Ți-au predat site-ul și au dispărut? Cum pui la punct tot traseul clientului, nu doar o pagină

Salutare! Ninel Decu aici.

Zilele trecute am vorbit cu o profesoară de limba română. Pregătește elevi de clasa a XII-a pentru bacalaureat și își știe meseria foarte bine.

Acum ceva timp și-a făcut un site de prezentare. Omul care l-a construit i l-a predat, i-a lăsat un utilizator și o parolă și a plecat mai departe, la următorul proiect.

Totul a fost bine până a avut nevoie de prima schimbare.

Are un webinar de organizat. Pagina de înscriere trebuie modificată: altă dată, alt titlu, un formular care să ducă oamenii undeva. Ea nu știe unde se fac lucrurile astea. Cel care a construit site-ul nu mai are timp. Iar webinarul se apropie.

Ce se întâmplă, de obicei, după predare

Scenariul îl știu pe de rost, pentru că îl aud de ani de zile.

Primești linkul, contul și poate un PDF cu câteva capturi de ecran. Primele săptămâni sunt liniștite, site-ul stă acolo și arată bine.

Apoi apare prima modificare. Cauți pe YouTube, găsești un tutorial pe o versiune care nu seamănă cu a ta și te oprești, pentru că ți-e frică să nu strici ceva. Îi scrii omului care a făcut site-ul. Îți răspunde după trei zile. Sau nu mai răspunde.

Nu e neapărat vina lui. Mulți freelanceri lucrează pe proiect: construiesc, predau, închid factura și trec la următorul client. Modelul lor se oprește exact în punctul în care începe munca ta cu site-ul.

Între timp, data webinarului nu se mută.

Întrebarea ei

„Ce fac în situația asta? Cum mă descurc într-un sistem pe care nu-l cunosc, când nu sunt tehnică și nici n-am timp să învăț?”

E o întrebare cinstită. Și răspunsul nu este „învață să-ți faci singură site-ul”. Ea are elevi de pregătit. Asta e meseria ei.

Ideea de la care pleacă mulți experți

„Dacă am site, am rezolvat.”

Doar că, după ce site-ul e gata, abia încep întrebările. Cum schimb data pe pagină? Unde văd cine s-a înscris? De ce n-a primit omul emailul de confirmare? Cum trimit înregistrarea celor care n-au putut veni? Cine repară când ceva nu mai merge?

Pentru mulți experți, site-ul aduce mai multe întrebări decât aveau înainte. Și de data asta rămân singuri cu ele.

Practic, e ca și cum ai primi cheile unei mașini noi fără să fi făcut școala de șoferi și fără un service unde s-o duci când se aprinde un bec pe bord. Mașina e bună. Doar că stă în parcare.

Ce cred eu: ai nevoie de un partener, nu doar de cineva care execută

Un site făcut și predat e un lucru. Un sistem pe care îl folosești zi de zi e cu totul altceva. Pentru al doilea, ai nevoie de cineva care rămâne lângă tine și face trei lucruri.

1. Te învață să folosești sistemul, pe ce ai tu. Nu un curs general despre site-uri. Tutoriale făcute exact pe paginile și formularele tale, ca să schimbi singur o dată sau un titlu în câteva minute.

2. Repară erorile când apar. Un formular care nu mai trimite, un email care ajunge în spam, un link de plată care nu se deschide. Se întâmplă în orice sistem. Diferența e dacă ai pe cine să suni.

3. Vine cu idei potrivite modelului tău. Pentru o profesoară care pregătește elevi de bac, calendarul contează enorm. Grupele se umplu în anumite luni, părinții iau decizia împreună cu copilul, iar recomandările circulă pe grupurile de părinți. Un partener bun îți propune lucruri care țin cont de asta, nu idei copiate de la un magazin online.

Așa lucrăm și noi: construim, facem tutoriale pe ce am construit, rămânem pe suport după predare, iar datele și accesul rămân ale tale.

Site-ul e o singură oprire din traseu

Aici e partea pe care vreau s-o reții. Profesoara nu avea nevoie doar de un site de prezentare. Avea nevoie de tot drumul pe care îl face un elev până la ea și mai departe. În marketing i se spune „călătoria clientului”. Eu îi spun mai simplu, traseul.

Uite cum arată, în 8 pași, pentru meditații de bacalaureat:

1. Prima întâlnire. Elevul sau părintele vede o postare, un reel sau un story despre eseul de la bac.

2. Pagina de înscriere. Ajunge pe pagina webinarului și își lasă numele și emailul.

3. Webinarul. Participă live sau primește înregistrarea.

4. Discuția. Programează o discuție scurtă, de multe ori împreună cu un părinte.

5. Plata și contractul. Plătește și semnează, fără drumuri și fără hârtii printate.

6. Meditațiile. Primește programul, materialele și remindere înainte de fiecare lecție.

7. Review-ul. La final, lasă o părere despre cum a fost.

8. Recomandarea. O recomandă unui coleg sau pe grupul de părinți.

Un site de prezentare acoperă, în cel mai bun caz, pasul 2. Ceilalți șapte pași se întâmplă oricum, cu sau fără sistem. Întrebarea e doar dacă se întâmplă organizat sau din memorie.

Iar când se întâmplă din memorie, primul lucru care cade e follow-up-ul. Părintele care a zis „mă mai gândesc” după discuție și n-a mai auzit nimic de la tine s-a înscris, probabil, la altcineva.

Mixul dintre automat și omenesc

Nu totul trebuie automatizat. Unele lucruri merg mai bine singure, altele sunt exact motivul pentru care oamenii te aleg pe tine.

Coloana din dreapta e cea pe care oamenii o povestesc mai departe. Un părinte care a primit confirmarea în minutul în care s-a înscris e mulțumit. Un părinte care primește, după prima lecție, trei rânduri scrise de tine despre copilul lui, povestește asta la ședința cu ceilalți părinți.

Automatizarea îți eliberează timpul pentru coloana din dreapta.

Ce faci săptămâna asta

1. Verifică accesul. Datele pentru site, domeniu și hosting trebuie să fie pe numele tău și la îndemâna ta. Oricine te ajută de acum încolo va avea nevoie de ele.

2. Scrie traseul pe o foaie. Pas cu pas, de la prima postare până la recomandare.

3. Pentru fiecare pas, notează trei lucruri: ce vede omul, ce trebuie să primească și cine se ocupă, sistemul sau tu.

4. Marchează pașii care azi depind de memoria ta. Acolo se pierd oameni.

5. Când alegi cine te ajută, pune trei întrebări. Îmi faceți tutoriale pe ce construiți? Cine îmi răspunde când se strică ceva? Accesul și datele rămân ale mele?

Pe scurt

Cu traseul pus pe hârtie și construit, nu-ți mai rămâne decât să-l livrezi. Apoi ceri feedback după fiecare serie de elevi și îl îmbunătățești, puțin câte puțin, an de an.

Tu câți pași din traseul tău poți scrie acum, din cap?

Dacă ești într-o situație asemănătoare și vrei să te ajutăm să-ți definești traseul clientului, dă click pe link-ul de mai jos si completează formularul. Revin către tine cât pot de repede.

Înscrie-te gratuit